Migrazione della norma ISO 9001 alla versione 2015

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la scadenza è prossima.

Sì, molto prossima: il 14 settembre 2018 la tua certificazione ISO 9001:2008 non avrà più validità e la tua azienda potrebbe avere delle difficoltà se la certificazione ti viene richiesta come requisito dai clienti, per cui abbiamo pensato di scrivere questo articolo per fornire spunti di lavoro, affinché tu possa concentrare gli sforzi sulle parti innovative.

ISO 9001:2015 – i cambiamenti necessari per la migrazione dalla norma precedente

La norma ISO 9001 è periodicamente rinnovata per adeguarla alle esigenze del mercato, tutti ricordano la vecchia ISO 9001:1994 che basava la sua filosofia sul rispetto dei requisiti di produzione di beni (piuttosto che dei servizi) e necessitava di procedure scritte praticamente in ogni capitolo della norma stessa. Le successive 9001:2000 e 9001:2008 hanno introdotto un cambiamento radicale, introducendo in modo chiaro i servizi, ma soprattutto introducendo un concetto molto importante (oltre alle sei procedure necessarie documentate): l’azienda deve costruire un modello organizzativo su misura che deve dimostrare il miglioramento continuo.

L’ultima revisione del 2015 pone, come sempre, un termine triennale per l’adeguamento e questo scade il 14/09 di quest’anno. Al di là della scadenza, cosa cambia? cosa si deve fare?

Potremmo dire che è cambiato tutto o forse nulla, dipende… non stiamo scherzando, tutti i concetti della norma 2015 sono, se vogliamo, impliciti in un modello organizzativo efficiente, non ci sono concetti astrusi e fantascientifici, ma, se ci è concesso, tanto senso pratico.

Cerchiamo quindi di capire i punti di cambiamento fondamentali:

  • utilizzo della HLS (high level structure);
  • focalizzazione sui risultati;
  • maggiore considerazione degli aspetti riguardanti il contesto operativo;
  • attenzione e comprensione dei bisogni delle parti interessate;
  • rafforzamento della responsabilità della direzione;
  • valutazione dei rischi per migliorare la pianificazione e la gestione dei processi;
  • specifica considerazione delle attività in outsourcing;
  • attenzione al post-vendita;
  • minore enfasi sulla documentazione

 

Se questa è la panoramica dei cambiamenti in corso, per comprendere bene cosa aspetta alle aziende che devono (e/o vogliono adeguarsi) entriamo più nel dettaglio, affrontando i punti più significativi tra quelli visti qui sopra.

HLS

iso 9001 2015

La HLS, nella sostanza, è una metodologia di costruzione delle norme ISO che standardizza i sistemi di gestione, questo per consentire all’azienda di aver un unico modello organizzativo per gestire diverse esigenze, ad esempio ISO 9001, ISO 14001 ecc. ecc.

hls schema iso

 

Il contesto di cui operiamo e l’attenzione e comprensione dei bisogni delle parti interessate

Partendo dalla visione e dalla missione aziendale e, di conseguenza, il posizionamento dell’azienda sul mercato ed i suoi obiettivi futuri, con la parola contesto si devono considerare diversi elementi, sia di natura interna che esterna. Possiamo provare a sintetizzarne alcuni, ma ogni azienda è diversa e dovrà analizzare la propria situazione per valutarli al meglio.

Elementi interni:

  • Organizzazione;
  • Risorse umane;
  • Risorse economiche e materiali;
  • Processi aziendali;
  • Prodotti…

Tra gli elementi esterni ricordiamo:

  • Fornitori;
  • Concorrenti;
  • Mercato;
  • Contesto legale;
  • Contesto economico;
  • Situazione sociale… ecc. ecc.

Queste sono le principali voci di contesto e analizzarle significa prendere atto della propria situazione in rapporto ad un numero di variabili più o meno elevato, per cercare di prevenire ed anticipare i rischi.

Facciamo un esempio concreto:

circa 10 anni fa Apple ha lanciato il primo vero smartphone (o perlomeno il primo riconosciuto come tale), la politica di marketing utilizzata ha generato un vero fenomeno di costume, “facendo fuori” in modo pressoché totale l’azienda che sino a quel momento aveva il controllo del mercato dei telefoni cellulari: Nokia  (se ricordi l’azienda svedese vendeva più di 100 milioni di telefoni, adesso il marchio cerca di rinascere praticamente da zero).

In questo caso il contesto critico si chiamava innovazione tecnologica, un balzo in avanti che ha tagliato le gambe alle aziende che non si sono adeguate; se lo ha fatto Samsung perché Nokia non l’ha fatto? Mancavano le risorse finanziarie? Sicuramente no, la capacità tecnologica? No di sicuro, ricordiamo che i telefoni touch esistevano già, chi ricorda gli HP Ipaq? 

Quello che voglio trasmetterti, con questo esempio, è che il mercato era pronto ad un prodotto di tendenza e non solo dedicato al mondo business, un oggetto da mostrare con orgoglio ai propri amici… ecco perché l’analisi di contesto si lega in modo indissolubile ai bisogni/necessità dei clienti: probabilmente né HP né Nokia avevano compreso il cambiamento in corso.

 

Rafforzamento della responsabilità della direzione e valutazione dei rischi per migliorare la pianificazione e la gestione dei processi

Ancora due punti interconnessi perchè adesso la norma vuole una maggiore partecipazione della direzione e la sua responsabilizzazione agli obiettivi del modello.

Chiariamo un aspetto importante, la direzione ha il compito di stabilire la missione e la visione aziendale e tradurli in azioni concrete da attuare, la ISO chiede questo: cosa hai fatto e cosa vorrai fare per raggiungere gli obiettivi prefissati? E conseguentemente, adesso che li hai scritti, li stai perseguendo pure tu? Gli obiettivi, è necessario ricordare, sono aziendali e non di una parte dell’azienda. Se vuoi è come un armo di canottaggio, se vogliamo un armo con otto rematori ed un timoniere, il timoniere è responsabile della rotta dell’armo, se sbaglia lui, tutto l’armo sbaglia, nessuno escluso; così come i rematori, se non coordinano gli sforzi l’armo arriverà in fondo alla corsa nelle ultime posizioni.

Per cui, stabilita in modo chiaro la politica della qualità, gli obiettivi aziendali e le procedure da seguire, servono monitoraggio e misurazione dei risultati per stabilire la conformità alla “rotta” stabilita. Ma nel prevedere la rotta non terremo forse conto di vento, moto ondoso e previsioni meteo?

Ecco, nel nostro esempio l’analisi dei rischi. In una domanda, cosa potrebbe andare storto? Il fornitore potrebbe consegnare materiale non conforme e noi perdere un appalto importante? Il personale sa utilizzare le nuove strumentazioni in modo adeguato? Il nostro concorrente ha prodotti migliori o peggiori, prezzi più alti o più bassi. Oppure, il prossimo governo aumenterà o abbasserà le tasse?

Penso che anche tu che stai leggendo converrai che sono rischi che l’azienda corre, con conseguenze più o meno gravi: dal perdere un appalto, all’infortunio di un dipendente o allo scarso utilizzo delle nuove strumentazioni con, quindi, minore efficienza.

 

Specifica considerazione delle attività in outsourcing ed attenzione al post-vendita

Dopo quello che abbiamo visto sui rischi, sicuramente avrai pensato anche ai fornitori e all’assistenza clienti, quante volte hai ritardato una consegna perché un fornitore ha ritardato a sua volta?

Soprattutto quando affidi all’esterno una lavorazione è come se ne “perdessi” il possesso, un terzo esterno lavorerà per te e potrebbe sbagliare. Da imprenditore previdente hai sicuramente scelto i fornitori nel modo migliore, ma questo processo potrebbe esserti costato errori, per cui la misurazione ed il monitoraggio dei processi deve estendersi anche ai fornitori, che sono una parte del tuo processo complessivo e non si possono sottovalutare.

E dopo che hai venduto il prodotto, cosa succede?

Domani ti potrebbero chiamare per chiedere assistenza, come ti sei organizzato? Il tuo personale è dotato delle corrette attrezzature? È sufficientemente preparato per ogni evenienza? Procede a rilevare le difettosità riscontrate in modo da ottenere le informazioni di ritorno necessarie per migliorare il tuo prodotto. Tutto ciò è di normale diligenza e, probabilmente, hai fatto tutto il necessario per garantire ai clienti la necessaria assistenza, quindi, se documenti in modo coerente quanto fai già adesso puoi rispondere ai requisiti della norma.

 

Minore enfasi sulla documentazione

Come detto nelle premesse, qualcuno ricorderà i modelli ISO 9001:1994 e la documentazione necessaria per comprovarne l’esistenza. Ora il mondo è sostanzialmente cambiato, alcuni documenti sono sempre ritenuti necessari, ma per il rimanente devi costruire quanto la tua azienda ritiene utile ed efficace (oltre che efficiente). Anche il formato della documentazione può essere creato in base a quello che preferisci, sempre avendo in mente di ottenere la maggiore efficienza possibile: cartaceo, elettronico, in diagrammi di flusso piuttosto che in forma di procedura… l’aspetto importante sono i requisiti.

 

ISO 9001:2015 – conclusioni

Un modello organizzativo ISO 9001:2015 è un enorme supporto organizzativo e operativo se tagliato su misura per l’azienda. Senza voli pindarici e senza documenti inutili, ma solo quelli richiesti e quelli utili ed efficienti, ogni risorsa dovrebbe collaborare al risultato finale seguendo la norma come una prassi utile per evitare errori e rischi. Se tutti dedicano pochi minuti al giorno alla qualità, il modello procede senza creare disagi a nessuno e diventa, solo e semplicemente, il patrimonio di tutti in termini di comportamento.